去年，万科物业发布全新宣传片《冲吧，小黄衫》，聚焦一群“管家人”琐碎又温馨的日常服务，让更多圈外人产生了共情。管家到底“管”什么？怎么“管”？什么样的管家服务才是好服务？

3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”），给出了答案。白皮书以万科物业管家为样本，对物业服务展开了抽丝剥茧的研究，讲述了万科物业如何以管家为抓手，建立起服务企业与居民的坚实纽带，如何以管家这根针，串起美好社区建设的聚合力。

白皮书指出，万科物业创新打造的“幸福管家服务体系”，开创了行业围绕居民住房全生命周期统筹管家服务设计的先河，具有行业示范意义。

从“管什么”到“怎么管”  

万科物业管家服务的精细化之道

“管家，你能帮我杀下鱼吗？” “我在出差，你快去我家看看猫” “怎么办呀？我车停不进车位里啦！”……万科物业业主遇到事儿，脑海首先想到的是找小区管家。

为此，万科物业提出“有事帮忙管家好”的服务口号，作为“五好服务”之一，要求管家做聪明能干、能说会道、热情友善的“阿庆嫂”，和居民“打成一片”，实实在在随时解决业主的生活问题。

随着物业服务诉求愈发多样化与个性化，万科物业再次升级管家服务。白皮书指出，为了给业主提供更精细、更有温度的服务，万科物业量化管家人均服务户数并作为标准推广——每500户配置一名专属生活管家，提供入户服务，深入了解每一位住户，覆盖小区所有生活触点。

图为万科物业的幸福管家服务体系

装修前，万科物业管家提前制作《装修小贴士》，注明装修时间、装修垃圾池位置、电梯及入户门尺寸、物业联系方式、装修注意事项等……

在搬家前，管家会提前设置搬家流线，汇集搬家流线、地库限高、电梯尺寸、大型垃圾投放处等重要信息，制作电子版发送给居民……

万科物业制定了11项空置房物业服务内容，无论居民在不在小区生活，在允许的前提下，管家会定期对空置房屋清扫落叶、定期通风、关闭门窗等，定时报告空置房屋状态。

凭借对住宅空间服务的用心，万科物业管家围绕业主房屋使用全周期，在搬家、交付周年庆、装修、空置等不同阶段，沉淀了多样化的服务内容，形成《搬家指南》、《交付周年纪念服务清单》、《客户关键时刻惊喜服务清单》、《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务，为物业行业服务创新提供了可供借鉴的标杆示范。

图为万科物业管家为空置房提供的惊喜服务：家具防尘罩、门铃摄像头

从日常服务到惊喜服务

万科物业“金点子”被纷纷效仿

沈阳万科大都会公元管家“绿竹”了解到有两户业主家的孩子要在9月上小学。在这个重要的时刻，管家精心挑选了一些儿童文具礼盒，亲自写上祝福贺卡包装好后，上门赠送给业主的小朋友们。当孩子们收到这些礼物时，开心的手舞足蹈。他们对未来学习生活充满期待和兴奋。管家的用心和关爱让他们感受到了温暖和支持。这些礼物不仅仅是简单的文具，更是一份来自家人和物业的鼓励和温暖祝福。

在鞍山万科高新万科城的一位老人出行都要坐轮椅，每次上下电梯都要通过一道消防门，消防门下方有一个约15厘米高的门槛，这个门槛成了老人出行的一道难题。管家在一次上门走访中了解到情况后，特地找来物业维修师傅现场查看，研究是否可以制作一个既解决老人出行又便携的工具，让老人出行更安全更便利。从提出想法、量尺，到选料、打磨……物业工作人员当天就为老人打造出了一个木质小桥墩，可以放置在门框上方，形成一个方便轮椅通过的小坡道，还能随手取走。一方15厘米的木墩，传递的是物业对园区老人浓浓的温情与关怀。

图为万科物业管家为业主送上惊喜服务 

“为有需要的业主提供力所能及的帮助。”万科物业表示，在日常服务之外，“惊喜服务”已覆盖服务的1869个小区，感动过15058位业主。

为了每次惊喜，万科物业管家下过不少功夫。据了解，他们细心留意业主的年龄、性别、兴趣爱好、居住状态、健康情况，针对不同人群提供个性化服务，策划有创意的社区活动、陪伴空巢老人、护送儿童放学、为业主打造生日仪式感等等，渐渐组建起一支专业的管家团队，研究出一套惊喜服务打法。

比如，万科物业曾发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，按照不同年龄段的老人群体进行服务细分，将每个月的9日设为“一号专线行动”，快速响应空巢老人的生活需求；陪伴空巢老人，一对一教老人学会手机上网；举办“夕阳红”社区活动，帮助老人搭建社交圈，走出空巢的孤独感。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务 

每年暑假，万科物业管家会组织举办“万物童行”夏令营课程，让小区儿童充实暑假时光，认识同龄人，边玩边学、增长见识、拓宽视野。据了解，该活动已持续开展8年，累计已有7万名小朋友参与其中，是国内覆盖面最广、持续时间最长的小区儿童成长类活动，深得小区业主的认可。

白皮书介绍，为有效控制服务空间内非正常死亡事件的发生，秉承对生命的敬畏与尊重的初心，万科物业陆续在服务的住宅小区中引入AED（自动体外除颤器）设备，并万科物业针对物业管家、安全员等一线面客的岗位，开展心肺复苏紧急救护的课程培训和实操练习，截至2023年底，万科物业在全国超过933个项目中已配置了AED设备1715台，多次成功挽救业主生命。 

从被动服务到主动创新，从日常服务到惊喜服务，从惊喜服务沉淀为标准服务，在物业服务行业的变革浪潮中，万科物业以其独创的管家服务体系，为整个行业做出了示范和标杆，也树立了崭新的服务典范。